Comment la gestion des retours e-commerce peut vous permettre de mieux fidéliser vos clients ?

Aujourd’hui, conquérir de nouveaux clients ne suffit plus à rentabiliser votre e-commerce. La fidélisation est devenue un enjeu crucial pour votre pérennité. Vous connaissez très certainement ce chiffre : fidéliser un consommateur coûte de 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Mais entre la concurrence de plus en plus féroce et l’inconstance des internautes, il est important de mettre toutes les chances de votre côté pour conserver votre clientèle. Parmi les techniques phares de fidélisation client, vous trouverez une bonne gestion des retours e-commerce.

Des procédures bien structurées au niveau logistique sont donc nécessaires pour satisfaire les clients et leur donner envie de commander à nouveau sur votre boutique en ligne.

La politique de gestion des retours e-commerce, une motivation à l’achat

Avant de fidéliser un client, il faut d’abord l’encourager à effectuer une commande sur votre site e-commerce. Là encore, votre stratégie de retour joue un rôle majeur. D’après MetaPack, 39% des acheteurs en ligne consultent les conditions de retour d’un site marchand avant de commander.

Un site e-commerce a donc tout intérêt à prendre en compte cette pratique pour proposer à ses clients et ses prospects des procédures de retour simplifiées. En les clarifiant, vous ajoutez un jalon à la confiance que vous allez créer avec votre client.

Clarifier votre politique de gestion des retours e-commerce peut se traduire, concrètement, par un lien évident sur votre page d’accueil, mais aussi sur toutes les fiches produits. N’hésitez pas à faire de votre gestion des retours e-commerce un véritable argument commercial !

La gestion des retours e-commerce : un enjeu d’e-réputation

La loi Hamon du 13 juin 2014 indique que le consommateur, qui commande sur internet, dispose d’un délai de rétractation de 14 jours, à partir de la date de réception des produits, pour les retourner avec ou sans motif. Il peut demander le remboursement ou un échange équivalent.

Alors, imaginez qu’un cyberconsommateur achète un produit sur un site marchand. Finalement, l’article ne lui convient pas, arrive défectueux ou il a simplement changé d’avis sur son utilité (c’est son droit le plus strict). Son souhait est donc de pouvoir retourner facilement le bien pour, selon son envie, l’échanger ou se le faire rembourser.

Maintenant, imaginez son état si l’e-commerce en question lui complique cette démarche ou refuse de prendre en compte ses besoins pour lui proposer une seule solution (par exemple, un échange, mais pas de remboursement).

Il ne va plus jamais acheter sur ce site. Pire encore, il risque de faire part de son mécontentement sur les réseaux sociaux, sur les sites d’avis en ligne et auprès de ses proches. En plus d’avoir perdu ce client à jamais, l’e-commerce risque d’en perdre d’autres suite à cette insatisfaction publique.

En effet : 88% des internautes consultent les avis déposés sur des blogs ou des forums, 52% consultent ceux publiés sur les réseaux sociaux. 79% d’entre eux font confiance à ces avis… Autrement dit, si votre e-commerce reçoit des avis négatifs, ces consommateurs n’achèteront pas chez vous.

Les bienfaits d’une politique de gestion des retours e-commerce de qualité sur la confiance du client

Prenons l’exemple inverse du paragraphe précédent : le client qui souhaite retourner un article se mesure à un SAV efficace, compréhensif et rapide. Comment va-t-il réagir ? Plutôt bien… Surtout quand on sait que, d’après une étude Chronopost, 97% des Français sont sensibles à une politique de retour simple et que 72 % des clients deviennent fidèles à une marque ou une entreprise si le SAV est professionnel ?

Il va forcément être convaincu par votre professionnalisme et votre qualité de service. Il devient alors bien plus sensible à vos offres, surtout si vous parvenez à doser le niveau de personnalisation. Vous pourrez lui vendre à nouveau des produits ou des services plus facilement.

La gestion des retours e-commerce: un outil de fidélisation sur le long terme

Les clients qui vous retournent des produits sont une mine d’or, car ils participent directement à l’amélioration de votre offre commerciale.

Ne voyez pas votre taux de retour e-commerce comme un indicateur négatif, mais plutôt comme une source inestimable d’inspiration pour optimiser vos ventes. Grâce aux motifs évoqués, vous pourrez :

• Corriger vos fiches produits
• Supprimer les produits que vos clients aiment le moins
• Optimiser vos descriptifs produits
• Améliorer vos méthodes de distribution/livraison
• Améliorer votre chaîne logistique
• Redéfinir votre politique de prix
• etc

Toutes ces optimisations conduisent à une meilleure expérience client. Or, plus vos consommateurs sont satisfaits, plus vous avez de chance qu’ils deviennent fidèles !

Les avantages de la fidélisation client sur votre chaîne logistique

Un client fidèle est un client qui n’a pas besoin de l’aide du support de l’entreprise ou de la marque. Il est autonome et libère votre service client; i n’a pas besoin de retourner ses produits et quand il le fait, il sait qu’il sera bien pris en charge; il connaît les procédures et votre gestion des retours clients.

Vous vous assurez de recevoir les retours en bonne et due forme, sans qu’un de vos conseillers n’ait passé du temps au téléphone au préalable. Vous gagnez en temps et en productivité, ce qui améliore l’ensemble de votre chaîne logistique.

Votre équipe libère du temps pour s’occuper de problèmes plus complexes, afin d’améliorer le SAV. Un cercle vertueux se met alors en place au sein de votre e-commerce : plus votre service client est efficient, plus votre taux de fidélisation augmente.

Vous souhaitez optimiser votre chaîne logistique et notamment la gestion des retours de votre e-commerce ? Coliback vous accompagne pour une meilleure prise en charge des colis retournés. Contactez-nous !