Gestion des retours : quelles sont les retombées d’une politique maîtrisée ?


Une stratégie efficace de gestion des retours est indispensable pour convaincre les consommateurs d’acheter sur votre site marchand et fidéliser vos clients. Une politique de retour simple et rapide fait partie des facteurs clés du succès des plus grands e-commerces. C’est d’autant plus important si vous évoluez sur un secteur où le taux de retour e-commerce est très élevé.

Une étude de Twenga démontre que celui-ci se situe aux alentours de 24%. Cependant, il peut atteindre les 50% dans des domaines comme l’habillement.

Que votre taux de retour e-commerce soit proche de 24 ou de 50%, vous devez impérativement mettre en œuvre une politique de retour maîtrisée. Pourquoi ? Pour profiter de ces retombées positives.

Gestion des retours: une amélioration de votre chaîne logistique

La première retombée d’une gestion des retours efficace concerne votre chaîne logistique. En effet, si votre service client est saturé par les colis retournés et que vous n’avez pas de procédure simplifiée, cela risque de monopoliser plus de personnes que prévu. Le traitement des commandes, les autres soucis SAV et les conseils avant-ventes en pâtissent…

Avec une stratégie de retour mal gérée, vous risquez de prendre du retard sur les expéditions et de baisser votre qualité de service. C’est d’autant plus vrai si votre entreprise œuvre sur un marché qui possède un fort taux de retour e-commerce.

La solution ? Pour reprendre en main votre chaîne logistique, vous pouvez confier la gestion des retours à un prestataire externe, comme Coliback.

Gestion des retours: une meilleure relation avec vos clients

La loi Hamon de juin 2014 impose aux e-commerces un délai de rétractation de 14 jours. Le client est donc libre, durant ce laps de temps, de retourner sa commande sans aucune justification. Le site marchand dispose alors de 14 jours pour rembourser le client ou lui échanger l’article, selon ce que le client demande.

Vous pouvez transformer cette obligation en avantage concurrentiel, ainsi qu’en motif de satisfaction client. Pour vous démarquer et rassurer vos prospects, vous pouvez :

  • Proposer un accès facile et rapide à vos conditions de retour dès la page d’accueil
  • Rappeler votre politique de retour sur chaque fiche produit
  • Faciliter les retours en proposant plusieurs transporteurs/méthodes d’envoi au client
  • Proposer un retour gratuit (quand c’est possible, selon votre activité)
  • etc

retour colis coliback

Gestion des retours: une optimisation de votre offre commerciale

Les attentes et la satisfaction de vos clients sont très importantes. Or, un client qui retourne de la marchandise a un message à vous faire passer. Le motif de son renvoi vous donne une information précieuse pour améliorer l’offre de produits et vos services.

Voici quelques exemples de motifs de retour :

  • Une caractéristique (couleur, taille ou forme) ne convient pas
  • Le produit entier ne convient pas
  • Le produit ne remplit pas la fonction annoncée
  • Le client a changé simplement d’avis
  • Le produit est défectueux
  • Le produit est sous garantie
  • La livraison ne correspond pas à la commande
  • etc

En plus de traiter le retour, vous devrez mettre en œuvre des solutions pour éviter que ces retours ne deviennent une habitude.

Selon les motifs évoqués, vous pouvez :

  • Optimiser le descriptif et les photos de vos fiches produits
  • Créer des guides d’achat (ou améliorer ceux existants)
  • Diversifier vos transporteurs
  • Revoir vos méthodes d’emballage
  • Améliorer votre offre de produit
  • etc

Gestion des retours: une augmentation de la fidélisation client

Vous le savez, fidéliser un client est moins coûteux que d’en acquérir un nouveau. Or, votre politique de gestion des retours joue un rôle crucial sur la fidélité de vos consommateurs. En démontrant votre capacité à gérer cet aspect de manière simple, rapide et efficace, alors vous avez plus de chances de voir les internautes commander à nouveau sur votre site marchand.

Mais comment s’assurer que votre politique retour influence la fidélité de vos clients ? Une étude de Chronopost démontre que les cyber consommateurs ont des attentes très précises sur la gestion des retours :

  • La gratuité des frais de transport (54%)
  • Une rapidité de gestion des retours des commandes (46%)
  • Un délai de réponse court (29%)
  • Un suivi en temps réel (28%)
  • Un large choix de méthodes de retour : à la poste, dans un point relais, à domicile… (25%)
  • Une prise en charge de l’emballage du produit (25%)

Plus votre procédure est simple, plus vos clients seront en confiance et voudront re-commander sur votre site (et recommander votre site !).

Toutes les entreprises rencontrent des soucis d’acheminement, mais celles qui obtiennent une image de marque positive, sont celles qui savent régler les anomalies de manière efficace. De plus, un retour peut également être un incroyable levier de croissance si celui-ci est bien géré. En effet, l’acheteur confiant dépensera plus chez vous s’il sait, qu’en cas de problème, il sera pris en charge avec professionnalisme.

Vous voulez gagner du temps dans la gestion de vos retours ? Coliback vous accompagne dans la mise en œuvre d’une politique retour optimisée et efficace. Contactez-nous pour profiter de nos solutions !