Les particularités des retours dans le parcours omnicanal

Avec l’explosion du commerce digital, les entreprises ont connu une forte augmentation du nombre de retours de produits. Dans le cadre dans la vente en multicanal, et encore plus dans celui de la vente en omnicanal, ces nombreux retours ne sont pas simples à orchestrer. Ils sont pourtant d’une importance capitale pour la viabilité d’une entreprise de vente en ligne. Voici, dans le détail, les particularités du retour dans le parcours client omnicanal.

Les spécificités du parcours client omnicanal

Contrairement à un parcours client classique, une stratégie omnicanale mobilise de nombreux canaux pour étoffer l’expérience client. Les achats peuvent se faire en ligne et être récupérés en magasin. À l’inverse, des produits peuvent être consultés en boutique et achetés sur une plateforme digitale. Le parcours client omnicanal est donc atypique, à la croisée entre l’expérience physique et l’expérience digitale. Voilà pourquoi les attentes des clients concernant les retours ne sont pas les mêmes. Ils veulent pouvoir jouir de la même liberté pour leur retour que pour leur achat.

Pourquoi les retours sont-ils cruciaux pour toute stratégie marketing omnicanal ?

Le retour est un élément essentiel dans le parcours client omnicanal. Différents points expliquent l‘importance des retours dans la stratégie marketing omnicanale.

Un achat en ligne conduit plus souvent à un retour qu’un achat en magasin

La première raison est que parmi tous les canaux utilisés dans une stratégie omnicanale, le web est primordial. Or, parce que les consommateurs ne peuvent pas essayer les produits, les retours sont plus fréquents qu’en boutique. Une entreprise de vente en ligne qui gère mal ses retours peut rapidement être débordée et se retrouver dans une situation critique.

Des retours plus complexes d’un point de vue logistique

Dans une stratégie omnicanale, les stocks sont répartis entre de nombreux intermédiaires (l’entrepôt, le magasin, les centres de distribution, etc.). La mise en place d’un service de retour uniforme est donc un exercice compliqué pour une entreprise omnicanale.

Les clients sont plus rassurés au moment de faire un achat

Les études des comportements client le montrent : les retours simplifiés ne poussent pas les clients à rendre plus souvent les produits. En revanche, mis en confiance, les clients font plus volontiers un achat dans une boutique où les retours sont simples et clairs. Une bonne gestion des retours permet donc aux entreprises de vendre plus.

Un client ayant vécu une mauvaise expérience est un client perdu

À l’inverse, une entreprise gagne à optimiser ses retours parce qu’une mauvaise expérience est rarement pardonnée. Les marques qui déçoivent la confiance de leurs clients sont rarement pérennes. Si un client ne trouve pas un service de qualité pour retourner ses achats, il ira le chercher ailleurs.

Les éléments d’une bonne gestion des retours dans un parcours omnicanal

Plusieurs points permettent d’assurer la bonne gestion du retour dans le parcours client omnicanal. Voici lesquels.

L’expérience client avant tout

L’intérêt marketing de l’utilisation de différents canaux est l’amélioration de l’expérience client. Celle-ci ne doit pas être négligée pour les retours. Sur chaque canal, les modalités de retour doivent être claires pour le consommateur. En quelques clics, il doit pouvoir trouver les outils dont il a besoin pour retourner un produit.

Ne pas négliger le retour en magasin

Le retour en magasin doit être permis, et ce même si l’achat a été réalisé sur le web. L’entreprise, comme le client, peut y trouver des avantages.

• Du côté des clients, le retour se fait facilement en boutique et le remboursement est rapide. Pour les clients habitant proche d’un magasin, cette option est pratique.
• Du côté de l’entreprise, le retour en boutique permet parfois de générer des ventes. En effet, une fois dans le magasin, rien n’empêche les clients de consulter les autres produits.

Gérer correctement les données client

Une bonne gestion des données client est absolument essentielle pour gérer correctement les retours. Dans un parcours multicanal, le client produit toute une série de données qui doivent être unifiées. Elles pourront ensuite être étudiées pour optimiser les retours. Des données client de qualité permettent d’éviter le double remboursement, de détecter les fraudes et les retards de paiement, et souvent d’automatiser en partie les retours. Les données clients permettront en outre de créer une stratégie marketing plus performante, car ciblée.

Dans le parcours client omnicanal les retours représentent un enjeu important. Besoin d’assistance pour votre gestion de retours colis ? ColiBack vous accompagne. N’hésitez pas à nous contacter !