Quand un client souhaite commander sur un site e-commerce, il a besoin d’être rassuré sur plusieurs points et notamment sur la procédure de retour. Mais dans ce cas, comment faire ? Quelles sont les conditions obligatoires à remplir pour pouvoir bénéficier d’un droit de retour sur des produits commandés en ligne ? Coliback vous dit tout !

Les mesures légales du droit de retour client

Le code de la consommation protège tous les consommateurs, y compris les internautes. Toute une série de lois a été votée ces dernières années en faveur des cyberconsommateurs, et notamment.

Pendant la commande:

• La vente forcée : depuis plusieurs années, certains commerçants malveillants pratiquaient la vente forcée sous la forme de cases précochées qui s’ajoutaient à votre commande au moment du règlement. Les professionnels sont tenus de s’abstenir de cette pratique qui est devenue illégale.

• La livraison : le site e-commerce est tenu d’indiquer une date limite de livraison pour votre colis. À défaut d’une date précise, il est tenu de vous livrer au maximum dans les 30 jours à compter de la date de commande (article L.138-1 du Code de la consommation). Dans le cas où l’e-commerçant ne serait pas en mesure de livrer les produits commandés, il est tenu de vous en informer. Ce cas implique la nullité du contrat, et vous êtes en droit de réclamer un remboursement de votre commande, frais de port compris. Le délai de 14 jours s’applique également.

• La procédure de retour : celle-ci doit être claire, accessible et explicite. D’une part, il est dans l’intérêt du cybermarchand de rassurer ses clients lors d’un premier achat, mais également dans l’intérêt dudit client puisqu’il connaît parfaitement la procédure de retour en cas de problème.

Après l’achat:

• Le délai de rétractation légal : les clients peuvent engager une procédure de retour dans les 14 jours à compter de la date de réception. Si le client souhaite retourner ses achats, il est en droit de le faire sans nécessairement apporter de justification. Le site marchand ne peut le refuser. Toutefois, les frais de retour (sauf indication contraire de la part du e-commerçant, qui peut vous fournir une étiquette de retour) sont à la charge du client. Quand ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est porté au jour ouvré suivant.

• Le remboursement : de la même manière qu’un achat classique dans un magasin, si vous utilisez la procédure de retour sur un site marchand, l’e-commerçant est tenu de vous rembourser sous 14 jours maximum. Notez que vous êtes tenus de retourner les produits commandés, même à vos frais, si la procédure de retour est explicite sur ce point, pour bénéficier d’un remboursement.

La procédure de retour client, un atout pour tous

D’après une étude menée par UPS, 76 % des internautes consultent les conditions de retour AVANT de valider la commande. Si les conditions ne leur conviennent pas, ne sont pas claires, ou sont trop ambiguës, 51 % d’entre eux l’annulent carrément.

Il est évident que plus la procédure est simple et pratique, plus le client est rassuré. Pour cette raison, le commerçant doit définir une politique de retour attractive.

Grâce à une page dédiée sur le site e-commerce, le cyberconsommateur doit connaître toutes les options qui s’offrent à lui si le produit commandé ne convient pas, s’il est défectueux ou non conforme à la fiche produit.

Le cas de l’étiquette de retour

De plus en plus d’e-commerces proposent la prise en charge des frais de retours. Cette pratique est très répandue dans le textile ou encore la vente de chaussures. La procédure de retour est simplifiée, notamment grâce à un formulaire à remplir en ligne.

Le marchand a deux solutions à disposition :

• L’impression de l’étiquette de retour doit être faite par le client. Il reçoit alors un fichier PDF à imprimer suite au formulaire pour faire un retour gratuit. D’ailleurs, 39 % des clients apprécient que l’étiquette soit facile à imprimer.

• L’impression est faite par le e-commerçant. Dans ce cas, certains magasins incluent dans le colis une étiquette de retour. On sait que 34 % des sondés préfèrent que l’étiquette de retour soit déjà dans le colis, au cas où ils devraient retourner un ou plusieurs produits.

Si l’une de ces pratiques est mise en œuvre sur un site marchand, il est essentiel de le préciser sur la page qui fournit la politique de retour.

Le retour d’un produit acheté à l’étranger

Un achat en ligne est facilement réalisable à l’étranger ou en Europe. Dans ce cas, ce sont les lois du pays concerné qui s’appliquent : retour de marchandises, remboursement, TVA, etc.

Généralement, si l’e-commerçant souhaite intégrer le marché français de manière explicite, en proposant une interface en français et un service après-vente compris dans les mentions légales, c’est bien la loi française qui s’applique.

Attention tout de même, car un e-commerce avec une extension .fr n’est pas un gage d’application de la loi française. Il est important de consulter les mentions légales du site et de trouver une adresse géographique en France pour faire prévaloir le droit local.

La procédure de retour client est importante. En effet, elle vous permet de vérifier la fiabilité du site e-commerce, mais aussi de connaître sa vision de la relation client. Plus elle est avantageuse pour le consommateur, plus vous pouvez être certain du professionnalisme du site. Dans tous les cas, n’hésitez jamais à vous renseigner avant d’effectuer tout achat. C’est le meilleur moyen d’éviter les mauvaises surprises !