D’après la FEVAD, le monde du e-commerce a généré 70 milliards de chiffre d’affaires en 2015, ce qui représente environ 22 commandes par personne et par an. Parmi tous ces achats, le taux de retour e-commerce est de 24%.

La gestion des retours clients est un enjeu à plusieurs niveaux : elle influence l’image de marque de l’entreprise, la fidélisation client et la chaîne logistique. Cap sur l’importance de ces enjeux et les bonnes pratiques pour gérer de manière efficace les colis retournés par les clients.

Quelles sont les raisons de ce taux de retour e-commerce ?

Un retour client ne revêt pas nécessairement un aspect négatif pour un e-commerce. On différencie d’ailleurs 3 types de retours clients : le choix du client, la nécessité du retour et un motif indépendant de la volonté du consommateur.

1.    Le choix du client

Comme le montrent les chiffres de la FEVAD, les commandes en ligne font désormais partie intégrante du quotidien des Français. Mais le rapport à la cyberconsommation a évolué. Si les clients passent plus facilement commande dans les e-commerces, ils sont aussi plus exigeants.

Par conséquent, ils n’hésitent pas à retourner un produit si :

• Une caractéristique du produit ne convient pas : taille, couleur, matière, fonction, etc.
• Le produit entier ne convient pas
• Le produit ne remplit pas la fonction annoncée par la fiche produit
• Le client a changé d’avis (droit de rétractation)
• etc.

Le client fait alors le choix volontaire de renvoyer le produit au commerçant.

2.    La nécessité du retour par le client

Mais l’augmentation de votre taux de retour e-commerce n’est pas toujours due au bon vouloir du consommateur. Parfois, il n’a pas d’autre choix de renvoyer son colis pour différentes raison. Le produit peut :

• être défectueux,
• être abîmé ou inutilisable,
• tomber en panne et la garantie est activée,
• il y a une erreur de livraison, le produit livré n’est pas celui commandé,
• etc.

3.    Un retour extérieur à la volonté du client

Enfin, certains colis reviennent au e-commerçant pour les motifs suivants :

• Le colis est refusé par le client : il se rétracte.
• La commande a été annulée par le client, mais le colis est déjà en livraison.
• Le colis contient des produits à recycler comme des équipements ménagers, ou des déchets électroniques.

Il est intéressant de suivre les différents taux de retour de votre e-commerce, pour optimiser au mieux leur gestion.

Quel est le coût d’une mauvaise gestion des retours clients ?

Une mauvaise gestion des retours clients peut gravement porter préjudice à une entreprise et plus précisément à un e-commerce. Souvent sous-estimée, cette faiblesse commerciale impacte votre gestion client globale.

Une mauvaise gestion des retours clients peut :

• Générer de l’insatisfaction chez les clients, or un client mécontent le fait savoir 10 fois plus rapidement qu’un client satisfait.
• Impacter directement votre image de marque et votre réputation en ligne. On sait que les avis clients sont consultés et décisifs dans le processus d’achat.
• Pénaliser votre chaîne de commande client (tunnel de vente, etc.).
• Provoquer des retards dans les livraisons des commandes classiques
• Perturber la gestion des stocks de marchandises et des inventaires.

Bien qu’il ne soit pas possible de chiffrer les pertes avec exactitude, on peut aisément imaginer qu’elles peuvent être considérables. Pour anticiper l’augmentation des taux de retours clients, il est important d’en tenir compte dans la politique interne de l’entreprise. Prévoyez donc une politique de retour client efficiente.

Comment optimiser sa gestion des retours clients ?

Plutôt que de considérer que le retour client est un problème, partons du postulat que c’est une force commerciale. 39 % des internautes vérifient systématiquement la politique de retour appliquée dans l’entreprise avant de passer commande. Plus elle est claire et structurée, plus elle met en confiance le client avant l’acte d’achat.

Notons que 72 % des cyberconsommateurs achèteraient davantage en ligne si la procédure de retour client était plus simple et plus accessible.

Ainsi, pour satisfaire pleinement ses clients et convertir les prospects, un e-commerce a tout intérêt à réfléchir en profondeur à sa politique de retour. Il devra également choisir entre internaliser la gestion des retours clients ou faire appel à un prestataire externe pour s’en occuper.

En interne

Internaliser la gestion des retours clients nécessite la mise en place d’un service spécifique pour gérer les colis retournés. Cela suppose donc d’attribuer des ressources logistiques supplémentaires et de créer une politique claire et simplifier pour le client.

L’externalisation

En confiant la gestion des retours client à un prestataire de confiance, vous n’avez pas à allouer des ressources (humaines ou matérielles) supplémentaires. Vous pouvez vous appuyer sur une chaîne logistique fonctionnelle et bénéficier de coûts mutualisés.

La politique de gestion des retours client se prévoit dès la rédaction du business plan de votre e-commerce. Cela vous permet de réagir rapidement dès les premiers retours et surtout, de prévoir les coûts inhérents. Si vous vous êtes lancé dans le commerce en ligne, sans avoir pris en compte cet aspect, n’attendez pas d’être face à un premier retour pour y penser. Surtout que, nous l’avons vu dans cet article, la politique de retour d’un site marchand influence la conversion. Avez-vous vraiment envie de perdre de potentiels clients ?

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