Quels sont les enjeux logistiques de l’omnicanalité ?

Parce qu’elle propose aux clients une expérience d’achat optimale, l’omnicanalité séduit de plus en plus d’entreprises. Cependant, d’un point de vue logistique, le retail omnicanal induit de nombreux changements. Si une entreprise souhaite se lancer dans l’omnicanalité, elle doit avoir conscience de l’impact qu’aura cette stratégie marketing sur la logistique. Préparation des commandes, acheminement du produit jusqu’aux consommateurs, gestion des données : la modification du parcours d’achat induit des changements logistiques profonds.

Qu’est-ce que l’omnicanalité ?

Avant toute chose, il s’agit de comprendre ce qu’est l’omnicanalité. Cette nouvelle façon de concevoir l’expérience client est en effet encore étrangère pour de nombreuses entreprises.

La diversification de l’expérience client au cœur de la stratégie marketing

L’expérience client est au cœur de tout processus omnicanal. Si l’on a longtemps pensé que la vente en ligne allait progressivement remplacer la vente physique, il n’en est rien. Les clients souhaitent vivre une expérience complète. Ils veulent consulter un catalogue de produits sur leur smartphone et pouvoir venir les récupérer en magasin. Ils souhaitent également pouvoir consulter un produit en magasin et décider de l’acheter plus tard sur internet. Pour créer cette expérience client, les entreprises doivent multiplier les points de contact physiques et digitaux. Tous les canaux physiques et du Web sont utilisés. Du site internet aux points de vente, les clients doivent avoir une liberté totale tout en ayant la sensation de vivre une expérience uniformisée.

Les avantages de l’omnicanalité

Du côté du client, les avantages de l’omnicanalité sont plus évidents. Ils profitent de tous les points forts du digital : pouvoir consulter une boutique en ligne depuis leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur, gérer leurs retours en quelques clics et être rapidement mis en relation avec les services client. Mais ils profitent aussi des avantages du magasin physique : pouvoir essayer les produits avant l’achat, ne pas avoir à attendre leur livraison, obtenir des remboursements rapides en cas de retours, etc.
Du côté de l’entreprise, les ventes décollent : la mise en relation du physique et du digital permet d’atteindre une cible plus large et fidèle. Les nombreuses données récoltées permettent en outre de créer une stratégie marketing optimale.

L’impact d’une stratégie omnicanale sur la logistique d’une entreprise

Pour le retail, l’omnicanalité implique néanmoins de grands bouleversements logistiques. Si une entreprise veut adopter le virage omnicanal, elle doit avoir connaissance de ces différents impacts. Elle pourra alors mettre en place les solutions les plus adaptées.

Un système d’information adapté à l’omnicanalité

Les retailers souhaitant adopter une stratégie omnicanale doivent connecter de nombreux systèmes d’information. Les consommateurs peuvent passer par leur tablette, leur mobile, leur ordinateur, par des bornes connectées ou encore la vente en magasin. Les stocks, les différentes promotions, les données client : les informations doivent être les mêmes dans tous les canaux. Pour le retail, une simple erreur peut conduire à une crise à l’échelle de toute l’entreprise. La fiabilité de l’information entre les différents canaux est un enjeu logistique fort de l’omnicanalité.

Une gestion des stocks en temps réel

La gestion des stocks est également totalement impactée par l’omnicanalité. Entre vente physique et vente digitale, plusieurs enjeux se présentent. Où stocker les produits ? Comment gérer les retours ? Comment assurer le réassort sur tous les canaux d’achat ? Les retailers doivent trouver les solutions les plus adaptées à leur activité.

Une stratégie de préparation des commandes bien rodée

Dans une stratégie de retail omnicanal, la préparation des commandes est bien plus complexe. Comme les clients affluent de différents canaux, il est plus compliqué de préparer des commandes en masse et les magasins se transforment en centres de distribution.

Une multiplication des méthodes de livraison

La multiplication des méthodes de livraison profite grandement aux clients, mais est complexe à mettre en œuvre. Click and collect, livraison en points relais ou à domicile : les retailers doivent adapter la livraison à l’expérience client omnicanale.

Les données au cœur de la stratégie marketing omnicanale

La multiplication des canaux de vente multiplie également les données client. Il est possible d’avoir des informations sur le comportement des clients en ligne et en boutique. Croiser ces informations permet de créer une stratégie marketing optimale. Cependant, multiplier la production de données revient également à multiplier les risques de sécurité et les erreurs. L’omnicanalité doit prendre en compte la gestion de cet ensemble de données client afin d’éviter tout problème et d’en tirer tous les avantages.

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