Comment définir clairement la politique de retour produit de sa boutique en ligne ?

76 % des acheteurs lisent les conditions générales de vente et de retour avant de valider leurs commandes en ligne. 49 % de ces consommateurs estiment qu’une politique de retours simplifiée influence positivement leurs cyber-achats. A contrario, 51 % des clients potentiels seraient prêts à annuler leur achat face à des informations équivoques ou des conditions de livraison/remboursement compliquées. En consacrant une page dédiée à votre politique de retour, clairement énoncée et facilement accessible, vous suscitez la confiance et la satisfaction de vos clients : deux leviers importants pour booster les volumes de vente de votre magasin en ligne.

Qu’est-ce qu’une politique de retour e-commerce ?

Une politique de retour est un résumé clair des conditions à partir desquelles un magasin en ligne acceptera les articles retournés par le client. La politique de retour e-commerce fait partie des clauses énoncées dans les conditions générales de vente (CGV).

CGV et politique de retour e-commerce

Pour rappel, les CGV d’un magasin en ligne doivent obligatoirement mentionner :

• les caractéristiques des produits vendus ;
• le prix des produits ;
• les conditions de paiement ;
• les modalités de livraison et de réception ;
• les garanties de conformité et des vices cachés ;
• le droit de rétractation conforme à la loi Consommation dite loi Hamon (délai de rétractation de 14 jours à compter de la réception du colis + délai de livraison retour de 14 jours à compter de la date de rétractation).

Quelles informations doivent apparaître dans la politique de retour e-commerce ?

La politique de retour d’un magasin en ligne doit comporter un certain nombre d’informations telles que :

• La durée du délai de rétractation (nombre de jours auquel le client a droit pour renvoyer son colis).
• Les conditions de remboursement, d’échange ou de réparation des produits (articles défectueux ou non-conformes à la fiche produit, emballage abîmé, etc.) ;
• Les modalités de paiement des frais de retour (colis retourné au frais du magasin en ligne ou aux frais du client).
• L’exclusion de certains articles du processus de retour ou de remboursement (articles sur mesure, produits périssables, lingerie, soldes, etc.).
• Les modalités de demande de retour, de remboursement ou d’échange (démarche auprès du service client par téléphone ou par mail, étiquette ou formulaire d’expédition retour pré rempli, etc.).
• Le délai d’échange ou de remboursement.

Une politique de retour claire et accessible : pourquoi c’est important ?

72 % des consommateurs augmenteraient leur volume d’achat en ligne, si la politique de retour client était plus simple et plus accessible. En appliquant des conditions d’échange ou de remboursement claires et une procédure de retour facile à utiliser, vous pouvez faire de votre politique de retour un véritable argument de vente et de fidélisation.

Optimiser le taux de conversion avec une politique de retour claire

En France, deux consommateurs sur trois ne valident leur achat qu’après avoir compris les règles liées au droit de rétractation mises en pratique par le magasin en ligne. Appliquer une politique de retour claire et accessible peut vous aider à créer une relation de confiance avec vos clients et à booster votre taux de conversion.

Fidéliser les consommateurs avec une procédure retours client simplifiée

Proposer à vos clients une procédure de retour produit flexible et sans obstacles est également un moyen d’instaurer un climat de sécurité. La garantie d’un retour simplifié est un gage de fiabilité. Les clients seront en confiance et donc plus enclins à passer de nouvelles commandes.

Améliorer la satisfaction client avec un parcours post-achat fluide

Une politique de retour e-commerce bien maîtrisée, peut constituer une opportunité d’accroître le taux de satisfaction de vos clients. Traiter correctement un colis retourné permet de transformer la déception du client en expérience positive. Cette preuve de professionnalisme l’incitera assurément à acheter de nouveaux articles dans votre boutique en ligne. Satisfait par son parcours post-achat, votre client sera également dans de bonnes dispositions pour recommander votre site d’achat dans son entourage.

En France, 24 % des produits vendus en ligne sont retournés à leur expéditeur d’origine. C’est dire si la gestion des retours peut constituer un défi pour les e-commerces et notamment les structures de petite de taille.
Externaliser la gestion des retours client en la confiant à un prestataire logistique e-commerce de confiance, vous permet de tenir vos engagements vis-à-vis de vos clients via :

• une chaîne logistique fonctionnelle ;
• des coûts mutualisés.

ColiBack propose un service de traitement des retours des achats des particuliers auprès de sites marchands. N’hésitez pas à nous contacter pour élaborer dès maintenant votre politique de gestion des retours produit pour offrir à vos clients un service réactif qui augmentera leur satisfaction et leur fidélisation.