D’après une étude de Twenga, le taux de retour e-commerce est de 24%.

Autrement dit, près d’un acheteur sur 4 se voit contraint de retourner un article acheté en ligne. Un chiffre important que vous ne pouvez pas négliger, même si vous pensez avoir pris toutes les précautions pour éviter les retours. Par ailleurs, cette probabilité d’avoir à retourner un produit (et donc toutes les démarches inhérentes) reste l’un des principaux freins à l’achat.

Alors, pour encourager vos prospects à sauter le pas et à prendre le « risque » de devoir vous renvoyer leur commande, vous devez considérer votre politique de gestion des retours colis client comme un avantage concurrentiel.

Voici nos 6 principaux conseils pour convertir les indécis, grâce à des conditions de retour favorables et simples !

1.   Proposer plusieurs méthodes de retour

Pourquoi les consommateurs souhaitent éviter de retourner des colis ? Parce que c’est très contraignant ! Il faut bien emballer son article, se rendre à La Poste, faire affranchir le paquet, avancer les frais… Ce n’est pas adapté à tous les modes de vie ou à tous les horaires de travail.

Vous souhaitez lever ce frein ? Faites-en sorte de proposer différentes méthodes de retour : le client doit pouvoir choisir entre un enlèvement du colis chez lui, le dépôt en point relais ou l’envoi via La Poste.

Face à différents choix dans la méthode de dépôt et dans le transporteur, le prospect sera plus enclin à faire une commande.

2.   Mettre en avant ses conditions de retour

D’après une étude de MetaPack, 39% des cyberacheteurs lisent les conditions de retour d’un e-commerce avant de commander. Un chiffre qui montre l’importance de mettre en avant votre politique à ce sujet. Très souvent, les boutiques en ligne cachent ce lien dans le footer, ce qui demande un effort aux internautes. Peut-être espèrent-elles éviter au maximum les retours par ce moyen ?

En tout cas, c’est une très mauvaise stratégie. Faites tout l’inverse ! Rendez ce lien bien visible et n’hésitez pas à apposer des labels de garanties cliquables sur votre page d’accueil : retour gratuit, échange sous 15 jours, satisfait ou remboursé, etc.

3.   Rédiger de manière claire et concise les conditions de retour

Bien entendu, si vous mettez en avant votre politique de gestion des retours colis, celle-ci doit être claire et compréhensible. Évitez le jargon juridique, technique ou marketing.

Divisez votre page en plusieurs paragraphes, concernant chacun un motif de retour :

• Une demande de remboursement (produit qui ne convient, rétraction…)
• Un avoir (le client souhaite commander autre chose)
• Un échange (le client change d’avis concernant la taille, la couleur, le modèle…)

Ensuite, détaillez la procédure sous forme de tirets ou d’étapes pour plus de lisibilité. Cela servira aussi de guide au client qui aura besoin de retourner un article.

4.   Opter pour le retour gratuit

Le tarif d’un retour produit représente un aspect très contraignant pour le client. Bien souvent, l’expédition pour retourner le colis est à ses frais. Ces derniers seront remboursés si le consommateur renvoie un produit défectueux. Par contre, en cas de changement d’avis ou de souci de confort (mauvaise taille, couleur qui ne plaît pas, manque d’une fonctionnalité…), la boutique en ligne se réserve le droit de ne pas effectuer de remboursement.

Pour que votre politique retour devienne un avantage concurrentiel, proposez les retours gratuits, peu importe le motif ! Ne croyez pas que cela va pousser les clients à « abuser », car même en simplifiant un maximum la procédure de retour, cela demande toujours un peu d’effort.

Par contre, le fait de supprimer ce frein va encourager les internautes à choisir votre e-commerce plutôt qu’un autre. Avec cette technique, vous n’allez pas forcément augmenter votre taux de retour e-commerce, par contre, vous allez accroître vos ventes !

5.   Prolonger le délai de rétraction

72% des cyber-acheteurs sont prêt à acheter davantage sur un site marchand qui propose une politique de retour souple. Comment offrir plus de souplesse à vos clients ? En allongeant le délai de rétractation. La loi vous oblige à respecter un délai de 14 jours, à partir du jour de la livraison.

Néanmoins, rien ne vous empêche d’allonger cette durée ! Certains sites proposent jusqu’à 30 jours ; d’autres vont même jusqu’à 90 jours pour ceux qui possèdent une carte de fidélité.

Regardez ce que proposent vos principaux concurrents pour voir si vous ne pouvez pas miser sur l’allongement de ce délai pour gagner quelques ventes (et satisfaire vos consommateurs).

6.   Faire appel à un prestataire externe pour la gestion des retours colis

Comment mettre en place tous ces conseils, sans accroître les coûts dédiés à la gestion des retours colis ? En optant pour l’externalisation de cette partie de votre chaîne logistique.

Grâce à un prestataire comme ColiBack, vous offrez à vos clients un service de retour colis rapide et efficace. Ils disposent d’un choix élargi de transporteurs et de différentes méthodes pour renvoyer leur marchandise. Ce qui garantit leur satisfaction et leur fidélité.

Par ailleurs, ils n’ont pas besoin d’avancer les frais de retour, nous nous en occupons.

De votre côté, vous n’avez plus à vous soucier des articles retournés : tout se traite dans nos services. Nous récupérons les colis, vérifions le motif de retour et le transférons selon vos consignes. Si le produit est en bon état, nous pouvons même le conserver dans notre entrepôt et le réexpédier à un autre acheteur lorsque vous nous en donnez l’ordre.

Pendant ce temps, vous restez concentré sur le cœur de votre métier : acquérir et fidéliser vos clients.

En plus d’offrir des conditions d’échange souples à vos consommateurs, vous mutualisez vos coûts logistiques. En moyenne, nos clients divisent par 2 les charges liées à la gestion des retours colis.

Externaliser la gestion des retours colis client, c’est gagner du temps et de l’argent, tout en augmentant sa productivité. Contactez-nous pour en savoir plus et commencer dès maintenant à mieux gérer votre taux de retour e-commerce !